샵 운영에 필수적인 주문 관리 방법! 샵을 효율적으로 관리하세요

　　　　　

이번 기사에서는 처음 주문이 들어왔을 때나, 이미 많은 상품을 판매하고 계시지만 다시 한번 점검하고 싶은 분들을 위해 주문 관리의 기초적인 내용과 더불어 '자주 묻는 질문'과 '배송 트러블 사례'를 정리하여 설명 드립니다.

인터넷 쇼핑에서 구매자가 원하는 것은 무료배송과 저렴한 가격, 그리고 빠른 배송입니다. 예를 들어, 같은 가격의 상품이라면 배송이 빠른 쪽을 선택하기 쉽습니다. 또한, 배송까지 일주일이 걸린다면 다른 사이트나 샵에서 구매하는 경우도 있습니다.

이번 기사에서는 주문이 들어왔을 때 확인하는 방법, 상품 배송 처리 방법, 배송 문제 사례, 그리고 문제 예방책 등을 소개하니 향후 운영에 참고하시기 바랍니다.

◆ 이 기사에서 얻을 수 있는 정보

• 주문이 들어왔을 때 확인하는 방법
• 상품 발송 처리 방법
• 배송 문제 사례 및 문제 발생 시 예방법

먼저 주문 처리 흐름을 정확히 파악하는 것이 클레임을 예방하는 방법입니다. 주문이 들어오면 먼저 해당 주문을 확인합니다. 

그 후 실제 상품을 발송하고, 발송이 완료되면 Qoo10의 판매관리 도구(QSM)에서 발송 처리를 합니다. 

마지막으로 고객이 상품을 수령하고 문제가 없으면 거래가 완료됩니다.

이 과정을 정확히 이해하면 배송 문제나 클레임을 미리 방지할 수 있습니다. 간단한 과정이지만 확인 및 처리 과정에서 실수가 발생할 수 있기 때문에 먼저 이 흐름을 잘 파악하는 것이 중요합니다. 따라서 이 흐름을 잘 파악하고 매출 증대를 위해 고객 만족도를 높이세요.

1．주문 확인 메뉴

JQSM(Qoo10 Japan의 판매 관리 도구)에 로그인하면 첫 화면에서 '상품', '주문/배송', '클레임/문의' 항목을 볼 수 있습니다. 이 중 '주문/배송' 부분을 확인해 보세요. 파란색 또는 빨간색으로 표시된 숫자가 있으면 클릭하여 해당 메뉴를 확인할 수 있습니다. 이 숫자에는 미처리된 주문 및 배송 관련 업무가 포함되어 있으므로, 체크 누락이 없도록 주의하시기 바랍니다.

또한, 왼쪽 검은색 메뉴바에서 '배송/취소/미수취' 항목을 클릭하면 숨겨진 메뉴가 나타납니다. 그 중 '배송 관리'를 클릭하면 주문 확인이 가능합니다. 주문 확인, 배송 처리, 배송 상태 확인 등 필요한 정보를 모두 확인할 수 있습니다. 홈페이지에서 숫자를 클릭하는 방법 외에도 이 메뉴를 활용하면 효율적으로 주문을 확인할 수 있습니다.

2．배송 요청(요약보기)와 배송 요청(상세보기)의 사용법과 차이점

배송 관리 화면에는 '배송 요청(요약보기)'와 '배송 요청(상세보기)' 두 가지 항목이 있습니다. '요약보기'에서는 주문 상품과 수량 등의 개요를 확인할 수 있으며, '상세보기'에서는 고객의 주소 등 보다 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. 간단히 주문 상태만 확인하려면 '요약보기'를, 배송을 처리하려면 '상세보기'를 체크하여 주소 등을 확인하시면 됩니다.

특정 기간이나 주문을 조회하려면 '배송 중/배송 완료'를 클릭한 후 '기간 선택', '주문 유형', '배송 상태' 등을 설정하여 검색할 수 있습니다. '기간 선택'에서는 주문일, 입금일 등 세부적인 시기를 선택할 수 있습니다.

'주문 유형'에서는 예약 판매 중인 상품이나 배송 지연으로 인한 페널티 대상 주문 등 특정 주문을 추출할 수 있습니다. 이 메뉴에서 배송할 주문의 우선순위를 정할 수 있습니다.

3．입금 대기, 신규 주문, 배송 준비, 배송 지연의 의미와 주의사항

'배송 요청' 메뉴에는 몇 가지 항목이 있습니다. 첫 번째로 '입금 대기'는 구매자가 편의점 결제나 계좌 이체를 선택했지만, 아직 입금이 완료되지 않은 주문을 나타냅니다. 숫자를 클릭하면 주문 목록을 볼 수 있지만, 결제가 완료되지 않았으므로 고객의 주소나 연락처는 표시되지 않습니다. 입금 기한이 지나면 자동으로 주문이 취소되고, '입금 대기' 항목에서 사라지게 됩니다.

다음으로 '신규 주문'은 결제가 완료된 주문을 나타냅니다. 숫자를 클릭하면 주문 세부 정보가 표시되며, 수취인 이름, 전화번호, 주소를 확인할 수 있습니다.

'배송 준비 중'은 샵 측에서 '배송 예정일'을 입력한 주문을 나타냅니다. 입력한 배송 예정일에 따라 자동으로 이 항목에 추가되므로, 배송 예정일 입력 시 실수가 없도록 주의해야 합니다.

마지막으로 '배송 지연'은 배송 예정일이 지나도 발송되지 않은 주문을 나타냅니다. 또한, 발송 예정일을 입력하지 않고 배송 요청 상태에서 14일이 지난 경우에도 자동으로 ‘배송 지연’ 항목으로 이동합니다. 이 경우, 지연된 주문에 대해 배송 예정일을 입력해야합니다. 배송 예정일이 입력되면 ‘배송지연’ 에서 ‘배송 준비중’으로 주문상태가 변경될 수 있습니다. ‘배송 지연’상태의 주문은 우선적으로 발송 처리해야 합니다.

４．발송예정일 미입력/경과 시, 고객이 즉시 취소 가능

'입금 대기', '신규 주문', 그리고 '배송 지연' 상태에서는 고객이 샵 측의 승인 없이도 주문을 취소할 수 있습니다. 재고 연동이 되지 않은 샵의 경우, 주문을 확인한 후 최대한 빨리 배송 예정일을 입력해 주시는 것이 좋습니다.

5. 주문 확인 방법 절차

주문이 들어왔을 때 고객 정보를 확인하는 절차는 다음과 같습니다. 먼저 주문 상태를 클릭한 후, 목록에서 확인하고자 하는 주문을 더블 클릭하면 주문 세부 정보가 표시됩니다. 이곳에서 '주문 정보'와 '배송 정보'에 고객 정보가 나타납니다. 아래로 스크롤하여 고객의 주소를 확인하고 상품을 발송할 수 있습니다.

6. 주문 확인 후 배송 예정일 입력 방법

배송 예정일 입력은 필수 사항은 아니지만, 입력해두면 고객이 안심할 수 있습니다. 앞서 설명한 대로 배송 예정일을 입력하고자 하는 주문을 더블 클릭합니다. 더블 클릭 후, 화면 하단으로 스크롤하면 '배송 예정일 입력' 항목이 표시됩니다. 

여기서 '배송 예정일'을 클릭한 후 달력에서 적절한 날짜를 선택하고 '확인'을 클릭합니다. 입력한 날짜는 수정할 수 없으므로 신중하게 입력해 주시기 바랍니다.

배송 예정일을 입력하면 고객에게 자동으로 안내 메일이 발송되므로 실수하지 않도록 주의하시기 바랍니다. 만약 잘못 입력한 경우에는 '고객 메시지'를 통해 정확한 날짜를 다시 안내해 주시기 바랍니다.

7. 발송 처리 절차 및 주의사항

배송 업체로부터 송장 번호를 미리 전달 받기도 하지만, 반드시 실제 상품을 발송한 후 JQSM(판매 관리 도구)에서 발송 처리를 해야 합니다. 

발송 처리 절차는 다음과 같습니다. 주문 정보를 확인한 후, 상품을 발송합니다. 발송이 완료되면 화면 하단의 '발송 처리 [일괄배송]' 항목에서 발송 처리를 진행합니다.

이때 배송사 정보와 송장번호를 입력한 후 '배송 확인' 버튼을 클릭하면, 고객에게 자동으로 배송 알림 메일이 발송됩니다. 단, 입력한 송장번호와 선택한 배송 회사가 일치하지 않으면 오류가 발생할 수 있으니, 송장번호를 정확히 입력했는지 다시 한 번 확인해 주시기 바랍니다.

8. 과거 배송 관련 클레임 사례

8.1 상품 페이지와 다른 배송 방법으로 배송한 사례

Qoo10에서는 상품 페이지에 기재된 배송 방법과 다른 방법으로 배송하는 것을 금지하고 있습니다. 예를 들어, 상품 페이지에서 배송업체로 사가와큐빈을 지정한 경우, 우체국 우편으로 변경하여 배송할 수 없습니다. 

주문한 상품의 크기 때문에 배송기간이 더 오래 걸리는 저렴한 배송방법으로 변경하여 배송하고 싶은 경우가 있을 수 있습니다. 그러나 이렇게 임의로 배송방법을 변경할 경우, 상품이 원하는 날짜에 도착하지 않았다는 클레임으로 발전할 수 있습니다. 

만약 배송업체를 변경하여 배송하고 싶다면, 다른 배송업체의 '추적 가능한 배송 방법'으로 변경이 가능합니다. 예를 들어, 사가와큐빈에서 야마토택배, 사가와큐빈에서 일본 우편의 클릭포스트 등으로 변경할 수 있습니다. 

고객 입장에서도 배송업체의 추적 정보를 확인하며 상품 도착을 기다리고 있기 때문에 가급적 상품 판매 시에도 추적이 가능한 배송방법을 선택하여 지정된 배송일 내에 상품이 배송될 수 있도록 주의를 기울여주세요. 

8.2 하나의 주문번호로 여러 개의 주문이 들어온 경우 

하나의 주문번호로 두 개 이상의 상품을 발송하는 경우 등 여러 개의 주문이 들어왔을 때 배송 문제가 발생할 수 있습니다. 

구체적으로는 하나의 주문번호로 여러 상품이 주문되어 두 개로 나누어 발송했는데, 한 상품만 도착했다고 고객님으로부터 문의가 들어오는 경우입니다. 상품을 따로 배송하다 보니 한 상품이 먼저 도착했기 때문에 상품이 한 개만 도착한 것처럼 보였기 때문에 이런 문제가 발생했습니다. 

시스템상으로는 하나의 주문번호에 대해 송장번호를 여러 개로 나눠서 발송 처리할 수 없도록 되어 있습니다. 만약 상품을 따로 배송할 경우, 다른 상품에 대해서도 반드시 다른 송장번호를 발급하여 고객에게 메시지로 알려주세요. 주문이 원활하게 처리되기 위해서는 시스템 상에서 제대로 배송을 처리하면서 고객에게 적절한 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 

고객의 요구를 충족시키는 열쇠는 우수한 배송 서비스에 있습니다. 이 글에서는 처음 주문을 받는 사람부터 이미 판매를 하고 있는 사람까지 폭넓게 도움이 될 수 있는 배송의 기초 지식과 문제 해결 방법을 정리하였습니다. 주문 처리의 기본과 배송 문제를 피하기 위한 예방책을 배우면서 서비스 품질을 더욱 향상시키길 바랍니다.

정확한 주문 관리와 세심한 배송 처리를 통해 서비스 품질을 더욱 향상시키고 고객의 신뢰를 얻으세요.