고객 클레임은 ‘취소, 반품, 교환, 미수취’ 등 4가지 유형으로 들어올 수 있습니다. 각 클레임에 따라 적합한 대응이 필요하므로, 이를 명확히 구분하여 처리하는 것이 중요합니다. 이번 기사에서는 고객 클레임 중 ‘취소’ 유형을 중심으로 다룹니다. 취소 처리 방법 뿐만 아니라, 주문 취소 시 유의해야 할 사항과 실제 사례도 함께 소개합니다.
이 기사의 요점
- 취소 처리 대응 시 알아야 할 기본 지식을 소개합니다.
- 클레임을 최소화하기 위한 고객 응대 요령을 소개합니다.
목차
- 1．고객 사유로 인한 취소 처리 방법
- 2．판매자 사유로 인한 취소 처리 방법
- 3．클레임을 최소화하기 위한 최적의 취소 절차
- 4． 발송 후 취소 요청 시 '취소 거부' 기능 활용
- 5. 클레임 사례
‘주문 취소’에는 ‘고객 사유’와 ‘판매자 사유’ 두 가지가 있으며, 각각의 사유에 적절한 처리 방법이 있습니다. 고객이 주문을 실수했을 경우 ‘고객 사유에 의한 취소 처리’가 필요하며, 재고 부족이나 입고 지연 등 취소 사유가 샵에 있는 경우 ‘판매자 사유에 의한 취소 처리’가 필요합니다.
1．고객 사유로 인한 취소 처리 방법
1.1 고객이 취소 신청을 했을 경우
고객 사유로 의한 취소 처리 방법입니다.
- JQSM에서 【배송/취소/미수취】, 【취소/반품/미수취】 메뉴를 클릭하세요.
- "취소 요청"의 숫자를 클릭하고, 취소할 주문을 선택하세요.
- 리스트에 표시된 주문을 더블 클릭합니다.
- 취소 사유를 확인하고, "취소"를 클릭하세요.
1.2 고객이 취소 신청을 하지 않았을 경우
위에서 설명한 방법은 고객이 구매 페이지에서 취소 요청을 한 경우의 대응 방법이지만, 취소 신청 방법을 알지 못해 '주문을 취소해 주세요'라는 연락이 판매자에게 직접 오는 경우도 있습니다. 이러한 경우, JQSM 화면 왼쪽 상단의 '메시지 보내기'에서 주문 번호와 함께 ‘고객 사유로 인한 취소 요청’을 판매자님께서 진행해 주셔야 합니다. 이후 Qoo10 Japan 담당 부서에서 고객과 샵이 관련 내용을 주고 받은 것을 확인한 후 취소 처리를 하게 됩니다.
2．판매자 사유로 인한 취소 처리 방법
다음은 상품 재고 소진 등 부득이한 사유로 판매자가 주문을 취소해야 할 경우의 처리 절차입니다. 고객 사유로 인한 취소와는 다른 메뉴를 사용해야 하니 유의하시기 바랍니다.
- JQSM에서 【배송/취소/미수취】, 【배송관리】 메뉴를 클릭하세요.
- ‘신규주문’의 숫자를 클릭하고, 취소할 주문을 선택하세요.
- 화면을 최하단으로 내려 ‘취소 처리’ 항목을 선택해주세요.
- 취소 사유를 선택합니다. ‘구매의사취소’ 선택 시 취소 처리가 불가능하므로, ‘품절’ 혹은 ‘배송지연’을 선택 후 ‘확인’ 버튼을 클릭하세요.
3．클레임을 최소화하기 위한 최적의 취소 절차
취소 처리를 진행할 때 반드시 유의해야 할 세 가지는 다음과 같습니다.
첫 번째는 취소 처리를 진행하기 전, 고객에게 취소가 될 예정임을 안내하는 것입니다. 갑작스럽게 주문 취소 안내를 받으면, 고객은 당황할 수 있습니다.
두 번째는 취소 사유를 명확히 설명하는 것입니다. “제작사로부터 출시 연기 안내를 받아 발송 일정을 잡을 수 없게 되었다”거나 “예상 판매 수량을 크게 초과하여 상품을 준비할 수 없게 되었다” 등 취소 사유를 가능한 상세히 전달하면, 고객이 취소 사유를 납득할 가능성이 높아집니다.
마지막으로, 가능하다면 대체 상품을 제안하는 것입니다. 고객이 주문한 상품의 다른 색상, 다른 옵션 등이 있는 경우, 대체 상품으로 발송해도 괜찮을지 고객에게 확인해 보세요. 고객이 대체 상품을 수락하면 취소를 진행하지 않아도 되어 매출 감소를 방지할 수 있습니다.
이 세 가지를 잊지 않고 실천하면, 고객 클레임을 최소화할 수 있습니다.
４． 발송 후 취소 요청 시 '취소 거부' 기능 활용
주문 제작 상품이나 배송 준비가 완료된 상품 등 취소 처리가 어려운 상품을 고객이 취소 요청을 할 경우도 있습니다. 이 경우 판매자님은 이를 거부할 수 있는 ‘취소 거부’ 기능을 활용할 수 있습니다.
4.1 취소 거부가 가능한 상황
‘취소 거부’가 가능한 상황은 다음 세 가지 경우입니다.
배송 완료：상품이 이미 배송업체에 전달된 상태
배송 준비 완료：판매자 측에서 검수 및 상품 준비, 포장 작업이 완료된 상태
주문 제작 상품 ：주문 제작 방식으로 생산된 상품
4.2 취소 거부 규정
취소 거부를 진행한 후에는 해당 주문의 배송 처리를 신속히 완료해야 합니다. 취소 거부를 한 당일 내에 발송 처리를 하지 않거나, 허위 발송 처리가 확인될 경우 페널티 조치가 이루어질 수 있습니다.
* 허위 발송 처리 예시 : 추적 불가능한 운송장 번호를 입력하거나, 실제 발송 전에 JQSM에서 ‘발송 처리’를 완료하는 경우
또한 [신규 주문] 상태의 주문이거나 입력한 발송 예정일까지 발송 처리가 되지 않아 [배송 지연] 상태가 된 주문 건은 고객이 ‘취소 요청’을 할 경우 즉시 취소되므로 취소 거부 기능을 사용할 수 없습니다. 취소 거부를 진행할 때는 거부 사유를 선택하거나 직접 작성할 수 있습니다. 작성한 내용은 고객에게도 안내되므로, 사유 선택 및 작성 시 신중하게 진행해야 합니다.
4.3 클레임을 방지하는 방법
‘취소 거부’ 기능을 사용할 경우, 취소가 불가능하다는 이유로 고객 클레임으로 이어질 수 있으므로 이를 방지하기 위한 방법을 소개합니다.
1) 취소 거부 전 고객에게 메시지 전송
고객에게 취소 거부 사유와 함께 안내 메시지를 사전에 전달하면, 취소 거부 알림만 전달했을 때보다 클레임으로 이어질 가능성이 줄어듭니다.
2) 상품 페이지에 "발송 예정일이 입력된 주문은 취소할 수 없습니다" 등의 주의사항 기재
상품 페이지에 주의사항을 명시하면, 고객의 취소 요청에 대해 명확하게 거부 사유를 전달할 수 있습니다.
3) 주문 화면 옵션 선택란에 "주문 후 취소 불가" 항목 추가
주문 후 취소가 불가능하다는 항목에 대해 고객에게 사전에 동의를 받는 것도 클레임을 방지하는 효과적인 방법입니다.
* 예시 : ‘주문 후 취소 불가’ 옵션 설정
‘취소 거부’는 고객의 동의 없이 처리할 수 있는 기능이므로, 잘못 대응할 경우 더 큰 클레임으로 이어질 수 있습니다. 따라서 취소 거부를 진행할 때는 세심한 주의를 기울여 고객에게 정확하고 친절하게 안내하는 것이 중요합니다.
5. 클레임 사례
고객 클레임과 관련된 두 가지 사례와 적절한 대응 방법을 소개합니다.
고객 클레임 사례 1 : 판매자가 취소를 요청한 고객에게 환불 계좌 정보를 회신하도록 안내
고객의 계좌 정보를 확인하는 것은 개인정보 보호법에 위반되며, 고객에게 개인정보가 악용될 수 있다는 불안감을 줄 수 있습니다. 개인 정보를 요구하는 샵에서 재구매를 고려하는 고객은 없을 것입니다. 과거에도 고객이 주문 취소 시 계좌 정보를 요청받고 의구심을 품어 고객센터에 신고한 사례가 다수 있었습니다. 이로 인해 해당 샵에 페널티 처리가 이루어질 수 있으므로, 취소 처리는 반드시 JQSM을 통해 진행해야 합니다.
고객 클레임 사례 2 : 판매자가 재고 부족으로 인해 발송이 어려운 상품에 대해 고객에게 취소 요청을 권유
판매자 사유로 취소를 진행할 경우, 반드시 JQSM을 통해 처리해야 합니다. 고객에게 주문 취소를 유도함으로써 "판매자 사유인데 왜 고객이 취소를 해야 하나요?"등과 같은 클레임이 발생할 수 있습니다.
명확한 판매자 사유임에도 불구하고 고객에게 취소 요청을 유도한 사실이 확인될 경우, 판매 제한 조치가 취해지므로 절대로 이러한 행위를 하지 말아야 합니다.
이번 기사에서는 ‘주문 취소’를 중심으로 처리 방법, 유의점, 과거 클레임 사례 등을 다루었습니다. 취소 처리를 진행할 때에는 고객에게 취소 사실을 사전에 전달하고, 취소 이유를 명확하게 설명하며 대체 상품을 제공하는 등의 대응이 중요합니다. 또한 취소 거부 기능을 활용할 경우, 고객에게 사전에 주의사항을 전달하고 이유를 명확히 설명함으로써 판매자님의 샵을 보호할 수 있습니다. 이번에 소개한 노하우를 활용해 고객과의 갈등을 사전에 예방해보세요!
