고객이 리뷰를 작성하도록 유도하는 방법은 무엇이고, 이렇게 수집한 고객 리뷰를 어떻게 활용할 수 있을까요? 이 기사에서는 고객 리뷰를 전략적으로 활용해 성공적인 상품을 만들어내는 방법에 대해 소개합니다.
이 기사에서 얻을 수 있는 정보
- 4W1H를 바탕으로 고객 리뷰를 분석해 신규 고객을 확보하는 방법을 배울 수 있습니다.
- 재구매율과 충성도를 강화함으로써 LTV를 극대화하는 방법을 배울 수 있습니다.
1．고객 리뷰 = 판매 전략의 핵심 요소
고객 리뷰는 판매 전략의 핵심 요소라고 할 수 있을 만큼 중요한 데이터입니다. 우리는 보통 온라인에서 무언가를 구매할 때, 어디에서, 어떤 사이트에서 구매할지 다양한 경로를 통해 검색합니다. 동일한 제품을 동일한 가격에 판매하고 있다면, 어떤 기준으로 상품을 구매하시나요?
상품 페이지가 먼저 눈에 들어올 것이고, 이후 상품을 구매한 실제 고객들의 리뷰도 한 번씩 확인하기도 합니다. 실제로 이 상품을 사용해 본 고객들의 후기가 어떤지, 상품에 문제는 없는지 등을 확인하실텐데요. 리뷰가 좋지 않다면 상품은 물론이고 샵에 대한 신뢰도도 당연히 떨어질 수밖에 없습니다.
상품 구매에 영향을 미치는 요인, 마케팅 용어로 우리는 이것을 Key Buying Facts, 중요 구매 결정 요인이라고 부르기도 합니다. 중요 구매 결정 요인에는 다음과 같은 요소가 있습니다.
첫 번째 요소는 바로 가격입니다. 최저가 상품에 자연스럽게 먼저 관심이 가는 것이죠. 또한 제품의 성능과 기능, 디자인, 샵에서 제공하는 부가적인 서비스, 샵 전체의 실적, 배송일, 브랜드 이미지 등이 소비자들이 무언가를 구매할 때 영향을 끼치는 요소들입니다. 특히 오늘 기사의 주제인 ‘고객 리뷰’는 구매 결정에 아주 큰 영향을 미치는 요소 중 하나입니다.
Qoo10 Japan에서는 매년 우수한 샵들을 선정하는 ‘Qoo10 AWARDS’를 진행하고 있는데요, 수상한 샵들이 공통적으로 언급하는 부분이 바로 ‘리뷰의 중요성’입니다.
매트리스 업체 ‘지누스’의 경우 “대규모 세일 때 얻은 리뷰는 평상시에도 제품을 쉽게 판매할 수 있도록 도와주고 있다”고 언급했습니다. 한국의 화장품 브랜드 ‘네이처 리퍼블릭’은 “다른 쇼핑몰보다 리뷰를 작성하는 고객이 많기 때문에 신상품에 대한 의견이나 요구사항을 가장 빨리 파악할 수 있다”고 언급하였습니다. 또한 ‘CJ 공식 스토어’에서는 “고객 리뷰가 상품 개발의 힌트가 된다”고 언급하기도 했습니다.
이처럼 고객의 리뷰는 무료로 받을 수 있는 피드백이라고 생각하시고, 고객들의 의견을 참고해 샵을 개선시킬 수 있는 기회로 만들어 보세요.
2．신규 고객 확보를 위한 리뷰 분석
2.1 WHO (누가 구매할까?)
Qoo10 Japan 사이트의 방문자는 여성이 약 78%으로 압도적입니다. 또 10대~30대가 약 71%를 차지하고 있는 굉장히 젊은 느낌의 오픈마켓입니다. 우리의 주요 고객층은 트렌드에 민감한 젊은 층, 특히 Z세대 여성으로 10~20대가 주로 사용하고 있습니다.
온라인으로 쇼핑을 하는 것이 익숙한 Z세대는 자신의 의견을 자유롭게 표현할 수 있는 리뷰를 작성할 가능성이 높습니다. 그렇기 때문에 Qoo10 Japan에서는 다른 오픈마켓에 비해 리뷰를 수집하기 용이하며, 리뷰를 통해 상품 개선과 트렌드 반영도 가능합니다.
주요 고객층이 Z세대인 만큼, Qoo10 Japan에서는 다양한 SNS 캠페인을 통해 고객들에게 Qoo10 Japan을 홍보하고 있는데요. X, 인스타그램, 유튜브, 틱톡 등 Z세대가 주로 많이 사용하는 SNS에서 인플루언서 활용, 각종 이벤트 개최 등 활발히 활동하며 팔로워 수를 늘리고 있습니다.
또한 워터밤, MAMA, KCON처럼 Z세대를 타겟으로 하는 다양한 페스티벌을 주최하기도 하는 등 Qoo10 Japan 자체적으로도 신규 고객 확보를 위해 다양한 온·오프라인 활동을 진행하고 있습니다.
2.2 WHAT (어떤 상품이 팔릴까?)
히트 상품의 필수 요소로는 인기 상품 및 랭킹 상품 파악, 검색량 및 리뷰 분석 등이 있습니다. 특히 리뷰를 철저히 분석하면 어떤 상품이 인기가 있을지, 잘 팔릴 가능성이 있는지를 알 수 있습니다. 고객의 리뷰를 통해 상품에 대한 피드백을 받고, 개선해야 할 점도 확인할 수 있습니다.
아직 판매할 상품이 결정되지 않았다면, 다른 샵에서 인기 있는 상품과 그 리뷰를 참고하여 상품을 선정할 수 있습니다.
먼저 판매하려고 하는 상품과 관련된 키워드를 검색해 ‘리뷰가 많은 순서’로 정렬해줍니다. 가장 리뷰가 많은 상위 상품들의 페이지에서 리뷰들을 신규 리뷰 순으로 정렬한 후 약 3달 간의 총 리뷰 수와 리뷰 내용을 확인해 보세요.
상품의 인기 요소에는 빠른 배송, 퀄리티 높은 서비스, 품질 좋은 제품, 저렴한 가격 등 다양한 요소들이 있을텐데요. 이렇게 고객들의 실제 리뷰를 확인하시면 이 상품은 어떤 요소로 인해 인기 상품이 되었는지 상품을 선정할 때 참고할 수 있습니다.
2.3 WHEN(언제 팔릴까?)
다음은 신규 고객을 유입시키고, 리뷰를 늘릴 수 있는 ‘잘 판매되는’ 기간을 알아보겠습니다. 일본의 대표적인 4대 오픈마켓인 Qoo10 Japan, 라쿠텐, 아마존, 야후 쇼핑에서는 신규 고객 확보를 위해 다양한 이벤트를 진행하고 있습니다.
Qoo10 Japan의 최대 이벤트인 ‘메가할인’는 1년에 4번 진행되는 행사로, 신규 고객 유입이 가장 많이 이루어지는 기간입니다. 매출이 높은 샵들은 공통적으로 ‘메가할인, 메가포 등 대표적인 이벤트에는 반드시 참여한다’고 언급했습니다.
신규 고객을 가장 많이 유입시킬 수 있는 기간이기 때문인데요. 오프라인 샵에서 구매하려고 했던 고객도 “메가할인 기간에 Qoo10 Japan에서 구매해야지”라고 말할 정도로 실제로 이 기간에 신규 고객들이 많이 유입되고 있습니다.
메가할인 뿐만 아니라 메가포인트, 72시간 세일 등 다양한 이벤트를 Qoo10 Japan에서 자체적으로 진행하고 있습니다. 이 이벤트 기간들을 잘 활용하셔서 신규 고객 유입 전략을 세워보세요.
보통 각 프로모션 일정을 시작하기 약 한 달 전쯤 JQSM에서 해당 일정을 공지하고 있습니다. 메가할인, 메가포인트는 대부분 비슷한 시기에 진행되기 때문에 2023년의 일정을 참고해 준비해보세요.
2.4 WHY (왜 팔릴까?)
그렇다면 인기 상품은 왜 인기가 많고 잘 판매가 되는 것인지, 나의 상품은 어떤 셀링 포인트를 잡아야 하는 것인지 구체적인 방법을 알아보겠습니다.
먼저 내 상품의 셀링 포인트를 잡기 위해서는 경쟁사 제품들을 리뷰하는 작업부터 시작하셔야 합니다. 경쟁사 제품 중 리뷰가 좋은 제품과 좋지 않은 제품을 비교해서 보시고, 고객들이 어떤 점을 만족했는지, 어떤 부분을 불만족했는지 파악함으로써 상품의 강점과 차별점을 세워보세요.
최근 여러 브랜드에서 강조하고 있는 것은 ‘소비자의 감성을 자극’하는 것인데요, 작은 소품 하나라도 자신만의 가치관을 가지고 고르는 등 소비자는 브랜드와 상품의 가치를 구매한다고 합니다.
실제로 한 조사 결과에 따르면 응답자 10명 중 9명이 "제품 구입 시 이성보다 감성 의존도가 높다"고 답하기도 했는데요. 같은 카테고리 제품 중 조금 더 가격이 비싸더라도 차별화되는 포인트가 있다면 구매를 한다는 의미입니다.
3. LTV(Life Time Value) 극대화를 위한 리뷰 활용
3.1 HOW (어떻게 LTV를 높일까?)
그렇다면 고객들의 리뷰를 활용해 LTV (Life Time Value), 즉 고객 생애 가치를 어떻게 높일 수 있을까요?
‘고객 생애 가치’란, 고객이 특정 제품(서비스)을 사용하는 시간 동안 만들어내는 평균 수익을 나타내며 사용자가 그 서비스를 사용하면서 얼마나 가치를 느꼈는지 판단하기 위한 지표로 사용되고 있습니다. 고객이 특정 상품을 사용하면서 가치를 느꼈다면, 샵 재방문율과 객단가, 즉 고객 1인당 평균 매입액도 올라가게 됩니다.
[쿠폰 PUSH, SNS 활용]
LTV를 높이는 방법으로 쿠폰 PUSH와 SNS를 활용하는 것이 있습니다. 먼저 쿠폰 PUSH란 판매자님이 발행하신 SHOP쿠폰을 단골 고객, 즉 판매자님의 SHOP을 즐겨찾기로 등록한 회원들에게 PUSH 메시지와 E-Mail로 보내어 알리는 기능입니다. 쿠폰 PUSH는 별도 비용이 발생하지 않으며, 주 1회 무료로 발송 가능합니다.
Z세대가 주요 고객층인 오픈마켓인 만큼, 일본에서 자주 사용하는 LINE, 틱톡, X, 인스타그램 등을 활용해 재방문을 유도하는 것도 좋은 방법입니다.
팔로워 수를 늘릴 수 있는 방법으로는 ‘단골 고객 쿠폰 기능’이 있습니다. ‘JQSM > 프로모션 > 단골고객 이벤트 > 단골고객 쿠폰’ 메뉴에서 설정하실 수 있습니다.
단골 고객 쿠폰, 혹은 샵 쿠폰이라고도 하는데, 샵 쿠폰이란 발행한 샵에서만 사용할 수 있는 쿠폰입니다. 일본 소비자들은 특히 충성도가 높은 고객들이 많기 때문에 한 번 사용해보고 좋다고 느낀다면 지속적으로 판매자님의 샵에서 구매할 가능성이 높습니다. 이렇게 단골 고객들을 늘려감으로써 전반적인 매출 상승으로 이어질 수 있습니다.
이렇게 샵 쿠폰 이벤트를 진행할 경우, 썸네일에 샵 쿠폰 배지가 부착되어 노출되기 때문에 다른 샵들과 차별화될 수 있다는 장점이 있습니다. 유사한 제품을 판매한다면, 쿠폰을 사용해 할인을 받을 수 있는 샵을 클릭할 가능성이 높아지게 됩니다.
샵 쿠폰을 활용함으로써 다른 샵들과 차별화된다는 장점도 있지만, 단골 고객들을 만들 수 있다는 장점도 있습니다. 샵 쿠폰은 나의 샵을 ‘즐겨찾기’에 등록한 고객에게만 발급이 가능하기 때문인데요. 고객이 판매자님의 상품을 보고 샵 쿠폰을 다운로드 받으려고 할 때, ‘SHOP을 ‘즐겨찾기’에 등록한 이후, 쿠폰을 다운로드 받을 수 있습니다.’ 라는 안내 문구가 뜨게 됩니다.
고객들은 최대한 합리적으로 제품을 구매하기 위해 쿠폰을 다운로드 받을 것이고, 판매자님의 SHOP을 자연스럽게 즐겨찾기 등록을 하는 과정을 거치게 됩니다. 샵 쿠폰에 비밀번호를 설정해 특정 고객에게만 PUSH 알림으로 전달함으로써 ‘이 쿠폰은 당신만을 위한 한정된 이벤트입니다.’ 라는 것을 강조해주시는 것도 좋은 방법입니다.
[피드백 혜택 기능 활용]
리뷰가 많은 샵의 특징은 고객들이 직접 리뷰를 작성할 수 있는 다양한 장치들을 배치한다는 점입니다. 구매확정을 하거나 리뷰를 작성하면 구매 금액에 따라 Qoo10 Japan에서 포인트를 자동으로 지급하기도 하지만, 판매자님이 추가적인 포인트 혜택을 제공할 수도 있습니다.
피드백 혜택 설정은 JQSM > 프로모션 > 판매자 프로모션 > 피드백 혜택 메뉴에서 설정해주시면 됩니다. 혜택의 조건, 포인트, 기간까지 설정하실 수 있으니 피드백 혜택 기능을 통해 리뷰를 모아보세요.
